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五星酒店 第三集(7)

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    潘玉龙在走廊上来回穿梭，指挥服务员应付着各种服务。

    一个客人站在客房门口斥骂服务员：“你们这儿有经理没有？这是什么酒店！我要冰镇的，啤酒不冰镇能喝吗？”

    潘玉龙刚想上前替服务员解释，又有另外的服务员找过来说：“潘经理，313房的空调坏了，我们早就通知工程部了。客人都急了，工程部到现在也没上来。”

    潘玉龙：“你先给他换一个房！”

    服务员：“换房要不要到前厅登一下记啊？”

    潘玉龙：“你先给客人开开！”

    潘玉龙还没回过神，又有服务员跑来：“潘经理，209的马桶堵了，客人拉屎冲不下去，工程部的师傅说管道不行他也没办法。客人要求换房！”

    潘玉龙：“我看看去！”

    他们刚走过一个房间，有客人出来拦住去路：“你是这儿的经理吗？这屋的灯怎么不亮啊？啊！怎么不亮啊？”

    这时潘玉龙看到总经理正急急忙忙地从走廊里走过，连忙吩咐服务员替他应付一下客人：“你帮他看看。”然后快步朝总经理追了上去。

    潘玉龙：“高总，我这儿实在不行了，咱们要不要再跟老板反映一下，这个业不能这么开啊！”

    总经理看上去早无耐心：“反映没用！你这儿情况还算好的，楼下跑水了，咳，都乱套了，施工质量太差！”

    总经理抱怨了一通，甩下潘玉龙匆匆离去。灯坏的客人还在旁边不断拉扯潘玉龙的胳膊，客人的几个同伴也上来帮腔：“哎哎哎，怎么回事，你到底管不管呀，你们这是什么服务啊！你叫你们老板来！”

    玉海大酒店晚上

    几个服务员端着饮料和盒饭往各个房间派送，潘玉龙仍在不停忙碌，处理着客人的投诉，支使着服务员拆东补西地疲于应付。他体力不支地走到工作间，看到玻璃杯碎了一地，一个服务员一脸惶恐地看着他的脸色，急忙弯腰收拾。潘玉龙让服务员注意别划破手，他的嗓音已经黯然失声。

    服务员手忙脚乱把碎玻璃清走了，工作间变得安静下来。潘玉龙想接水喝，端着杯子的手止不住地发抖。他靠在墙上，慢慢喝了口水，呼吸沉重，脸上的气色，有憔悴苍白。

    小院早晨

    汤豆豆穿着一身新洗的衣服，跑下楼梯，穿过小院，走到门口。

    一辆漆黑的豪华轿车停在院外，一名西装男子站在车边，伸手替她拉开了轿车的车门。

    汤豆豆上了车子，拉门的男子则坐进了司机的副坐。汽车随即起步，缓缓开出了小巷。

    盛元集团银海公司外白天

    黑色轿车在一幢华丽气派的小楼前停住。随即有人拉开车门。

    汤豆豆钻出汽车，她的视线投向门边镶嵌的一块金晃晃的招牌，招牌上用中英两种文字写着：“盛元集团银海公司。”

    盛元集团银海公司内白天

    汤豆豆被人领着，穿过一条明亮的走廊。她在这里见到的每一个人，全都衣冠楚楚，忙忙碌碌。他们穿过一座精致小巧的花园，进入了另外一栋老式的小楼，然后顺着走廊径直走进一间宽大的办公室内。

    在那间办公室门开门闭的瞬间，一个西服革履的男子正从里面迎面出来，擦肩而过时汤豆豆眼睛一热，认出那人竟是曾经数度造访的“学者”老王。老王一改往日文人式的邋遢，衣着笔挺得就像大变活人！汤豆豆正想回头仔细辨认，办公室里一位秘书模样的男子已经闻声而出，伸手做出一个“有请”的姿势，汤豆豆只得随着他的手势和微笑，局促地走进了房间大门。

    房间的大门在她身后随即关上，汤豆豆慢慢向前走去。她看到一位四十多岁的魁梧男人在宽大的写字台后正襟危坐，把一道审视的目光直射过来。

    玉海大酒店客房部白天

    潘玉龙主持着一个客房部的班前会，狭小的办公室里挤了四五个手捧小本的领班。潘玉龙头生冷汗，一脸病容。

    潘玉龙：“先说昨天的问题。昨天大家工作都很辛苦，但问题还是很多，主要讲三，第一，进房之前一定要先敲门，不管你是打扫还是送水，不管里面有人还是没人，这不是在你们自己家里，知道吗？要学会尊重客人的隐私。第二，不要以为宾客易耗品反正是免费提供给客人的，所以自己就可以拿来用，甚至带回家，这是绝对禁止的，这一你们在各自楼层一定要再强调一下，我们下一步要建立易耗品的管理制度，制度建立之前，你们做领班的要管好自己的人……”

    领班都停下手中的笔，大眼瞪小眼地看着潘玉龙。潘玉龙说累了似的，停了一下，又说：“第三，我们服务中的语言规范，我讲过很多遍了，现在再讲一遍，要用‘请’‘谢谢’之类的礼貌用语，在走廊上讲话不要声音过大……”
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